同志们：
这次大会的主要任务是，传达学习习近平总书记对信访工作重要指示和蔡奇书记在市委常委会听取信访工作汇报后的指示精神以及陈吉宁代市长在视察12345时的讲话要求，结合抓好“两贯彻一落实”，提高政治站位，强化“四个意识”，进一步把思想和行动统一到党中央决策部署和市委市政府的总体要求上来，研究部署下半年工作，凝心聚力，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。
上半年，全系统狠抓群众合理诉求的解决落实，不断提高“三率两度”指标；围绕中心工作、领导关注、群众关切报送信息，领导批示较多，发挥了畅通民意的主渠道作用；“听民意 解民忧”领导接听电话活动稳步开展；人民网“地方领导留言板”工作起步良好；吉宁同志在视察12345给予了较高的评价，并提出了更高的期望和要求。12345在畅通诉求表达渠道、反映社情民意、解决群众合理诉求中发挥了重要作用。群众越来越信任，领导越来越重视，地位越来越重要，责任和压力也越来越大。
就下半年的工作讲几点意见：
一、深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神，以高度的政治责任感全力做好政府服务热线工作
近日，习总书记对信访工作作出重要指示，要求各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。
习总书记的指示，明确了信访工作的方向、目标和重点，是做好新形势下信访工作的根本遵循和科学指南。政府服务热线工作是党的群众工作，是社会治理工作的重要内容。12345的工作做扎实了，大量诉求通过电话、微博这些渠道得到反映、救助和解决，在前端有效吸附和舒缓矛盾，就能够从源头上预防和化解矛盾，防止一般问题演化为突出问题，个体问题演化为群体性问题。因此，12345不仅和信访工作一样，是送上门来的群众工作，还有自己独特的属性，是检验政府作风的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道。事关党的执政基础。我们要按照习近平总书记的重要指示精神，通过标本兼治、综合治理，既解决好群众诉求，又化解好社会矛盾，将矛盾化解在萌芽状态，减少不稳定因素，维护社会的和谐稳定。
我市政府服务热线经历了30年的发展，在市委市政府的领导下，经过全市各地区、各部门的共同努力，不断发展壮大已经成为社会治理的综合服务平台，在城市建设管理、服务群众中发挥着重要作用。7月14日下午，陈吉宁代市长到北京市政府服务热线12345工作，参观综合受理调度大厅，听取上半年群众诉求分析情况，看望慰问热线工作人员。在听取工作介绍后，陈市长对12345政府服务热线的工作给予了充分肯定，并对下一步工作提出了具体要求。陈市长指出，市政府服务热线12345是密切党和政府同人民群众联系的桥梁纽带，是群众向政府反映诉求、表达意见建议最直接的渠道。12345每天和人民群众打交道，是窗口单位，也是政府形象。希望12345政府服务热线继续努力，认真受理群众的咨询、建议和反映的问题，把解决好群众反映的突出问题作为工作重中之重，努力做到“件件有落实、事事有回音”。要充分发挥信息优势，进一步加强人民网“地方领导留言板”工作，通过积累和挖掘社情民意信息数据，为各级政府提高社会治理和城市管理水平提供决策支持。
除此之外，陈吉宁同志对市中心报送的《市长电话要情》、《上半年群众诉求分析报告》等信息载体上已经先后做了十几次批示，核心的内容是要畅通诉求表达渠道，深度分析社情民意，切实解决群众诉求。要求我们从源头预防抓起，突出重点、明确目标、讲求方法、守住底线。推动信息化建设，整合系统资源共享。强化问题导向和目标导向，增强工作的主动性和预见性，不断创新理念思路、体制机制、方法手段，全面提升政府热线的服务水平。我们一定要认真学习领会，自觉用市领导的讲话要求统一思想、指导工作，主动适应新形势新变化，把政府热线工作提高到新水平，履行好党和人民赋予的职责使命。
二、突出工作重点，全力服务保障党和政府中心工作顺利开展
即将召开的党的十九大，是在全面建成小康社会决胜阶段、中国特色社会主义发展关键时期召开的一次十分重要的大会，事关党和国家事业继往开来，事关中国特色社会主义前途命运，事关最广大人民根本利益。全市非紧急救助服务系统要以高度的政治自觉和责任担当，锐意进取，扎实工作，不断开创热线工作新局面，为党的十九大胜利召开营造良好社会环境。确保实现“四个不发生”：不发生危害国家安全和社会稳定的重大事件，不发生暴力恐怖和个人极端事件，不发生重大公共安全事件，不发生重大群体性事件。各单位要围绕“四个中心”的定位，突出首都工作特点，全力做好服务保障工作。不断畅通诉求表达反馈渠道，积极主动回应社会关切。加大矛盾纠纷排查化解力度, 全面排查梳理各类苗头性、倾向性问题，把影响安全稳定的矛盾隐患化解在基层、化解在萌芽状态。努力做到发现在早、防范在先、处置在小。防止矛盾碰头叠加、交叉感染、蔓延升级。全系统的各级干部要切实扛起责任,敢抓敢管、真抓真管。发挥好非紧急救助服务处理突发事件、维护社会和谐稳定的第一道防线的作用。
要紧紧围绕疏解非首都功能、京津冀协同发展这个中心开展各项工作。认真分析研究“疏解整治促提升”专项行动的整体部署、工作要求和时间节点，与全市的中心工作更加紧密地融为一体。加大对拆除违法建设、占道经营、无证无照经营和“开墙打洞”整治、城乡结合部改造等方面的群众来电的办理督办力度。要提高服务党委和政府科学决策的能力和水平。要善于挖掘、运用大数据，及时发现海量来电信息所反映出来的前端治理中带有普遍性、趋势性的问题，及时提出改进工作、完善政策的建议，推动从源头上解决问题。特别是把握住“疏解与提升”的关系来分析问题，开展研究，报送信息。就是疏解整治后，如何实现提升的问题。这个问题现在群众反映的越来越多，也越来越迫切，针对拆违和开墙打洞后的街区，就如何规划、设立、增加便民生活服务设施提出我们的意见建议，使疏解和提升相互促进、相得益彰。
三、抓住关键，把解决群众诉求作为工作重中之重
要深入践行以人民为中心的发展思想,切实维护好群众利益,让老百姓有更多获得感。坚持“事要解决”，切实解决群众的合理诉求，对依法依规和符合政策的问题要尽快解决，做到“应法尽法”“应策尽策”，对于复杂问题要多想办法、用心用力推动解决。进一步完善并推进“三率两度”的考核体系建设，强化解决率和满意率两个核心指标的导向作用，充分运用评价结果，查找问题，倒逼改进工作。如果有的单位“三率两度”指标长期上不去，要采取约谈主管领导、点名通报等方式督促其整改。要下大力提高初次来电的解决率。目前，初电的解决率偏低与引发的重电占比居高不下是群众诉求办理过程中比较突出的问题，也是影响“三率两度”指标的重要因素，已经制约了服务热线工作的进一步发展。要进一步加大力度，敢于碰硬较真，提高解决问题的效率,不能让初电变成重电,重电转成矛盾，矛盾酿成不稳定因素。各单位要充分利用市中心与市政府督查室准备联合下发《关于进一步加强对政府服务热线（12345）群众诉求办理工作进行督办的通知》，加强督查督办，善于借助各级督查部门的权威和手段推动工作开展，各单位从实际出发，不断完善群众诉求办理结果报告、办理结果通报、绩效考核、责任追究等制度，从机制上保障群众合理诉求得到解决。要创新工作方法，重心下移，向下用力，主动走下去，到事发现场、到问题点位，实地了解情况，掌握第一手资料。要学习督查部门抓落实、促落实方面的好做法，通过现场核查、电话回访等方式确保问题得到解决。
四、夯实工作基础，进一步提升服务能力
一是推动工作责任制落实。从群众诉求办理的角度看，有些地区和部门不按照规定和程序受理、转办、交办诉求，对应当解决的群众合理合法诉求不及时办理，不及时向来电人反馈，无故超期、拖延的现象仍然存在，群众很不满意。其中重要的原因就是责任不落实。6月26日，市委办公厅、市政府办公厅印发了《北京市信访工作责任制实施细则》(以下简称《实施细则》)。《实施细则》就是进一步落实各级党政机关及其领导干部、工作人员的工作责任，从源头上预防和减少问题发生，推动问题及时就地解决，依法维护群众合法权益，促进首都社会和谐稳定。12345要借鉴学习《实施细则》核心和内涵，从自身实际出发，进一步增加全系统各级干部、工作人员的责任意识，进一步压实各级党政机关的主体责任、压实首接首办责任、压实各级领导干部“一岗双责”责任，真正把责任和压力传导下去。严肃工作责任追究。对违反工作责任的，及时向有管理权限的党组织提出追究相关责任人的建议，树立失责必问、问责必严的鲜明导向。
二是大力加强新技术新手段建设应用。现代科技快速发展，为政府服务热线工作创新带来了前所未有的机遇。要把党的群众工作优势同现代科技应用融合起来，不断提高工作信息化水平，让12345在新时代焕发新的生机活力。据中国互联网络信息中心互联网发展研究所介绍，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿。其中，手机网民6.95亿，增长率连续3年超过10%。网民中使用手机上网人群占比由2015年的90.1%提升至95.1%，使用台式电脑、笔记本上网比例均呈下降态势。移动互联网发展推动消费模式和经济业态不断创新变化。而且，我国网民在线政务服务使用率已超过线下政务大厅及政务热线使用率。这就是科技带给我们的变化，我们一定要适应这个大势。北京，是移动互联网使用非常活跃的地方，12345也要积极顺应到这个大势中。我们工作的思维、方法、模式要主动向移动、即时、透明方向发展。要大力加强新技术新手段建设应用，着力提升手机移动端办理群众诉求能力。要加快“北京12345”官方微信受理和互动平台建设及12345手机客户端（APP）建设。群众通过移动互联网就可以提出意见、反映诉求、监督流程、评价工作，提升12345工作科学化、精细化水平。
三是持续强化作风建设。严格纪律要求，把守纪律讲规矩摆在更加重要的位置，严格纪律和规矩刚性约束，营造守纪律、讲规矩的浓厚氛围，决不允许有令不行、有禁不止。强化作风建设，必须牢牢把握从严从实从细抓落实这个基本导向，切实改进领导作风、工作作风，把各项工作往严里抓、往实里干、往细里做，做到严抓严管、精耕细作、务见实效。强化责任担当，增强政治责任感和使命感，敢于承担“两个责任”，敢于管理，敢于碰硬，决不允许碌碌无为，好人主义。
同志们，下半年的工作仍然十分艰巨。希望全系统的同志们把思想和行动统一到党中央决策部署和市委、市政府的总体要求上来，真抓实干、锐意进取、开拓创新、凝心聚力，大力提升服务能力和水平，以饱满的热情推动“两贯彻一落实”在北京12345落地生根，为营造和谐稳定的社会环境做出新的更大贡献，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。
