全天候24小时向社会公众提供便捷、高效、规范的服务
威海新闻网讯(记者 谢菁)近日，市政府办公室印发《威海市政务服务热线整合工作方案》(以下简称《方案》)，整合全市各类政务服务热线，实现与省级政务服务热线和我市政务服务平台、政府网站、110报警服务平台的互通联动，畅通民意诉求渠道，广泛收集社情民意，切实提升为民服务和决策服务的能力和水平。2018年建成全市统一的12345政务服务热线。
《方案》明确，全市政务服务热线名称为12345政务服务热线，号码为“12345”，受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、110报警服务平台分流的非警务求助等，各级各部门按职责办理有关事项，形成全市政务服务热线“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式。
根据规定，2018年12月底前，各区市政务服务热线平台整合到市级平台。此次整合中，除110、119、120等紧急类热线外，将撤销话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话，整合到12345政务服务热线统一受理。对受理量较大、有一定影响力、国家部委有明确设立要求的热线电话保留，通过技术手段实现呼叫转移或并行接听。
《方案》指出，政务服务热线运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访等五个环节。按照24小时“一号受理”的要求，全时段、全天候向社会公众提供便捷、高效、规范的热线服务。办理环节实行“限期办结”，紧急事项要视情即时联动现场处置，原则上当天办理完毕，普通事项3至5个工作日内办理完毕，投诉举报事项一般不超过15个工作日办理完毕。
根据《方案》，2018年6月底前，将开通政务服务热线微博、微信平台和手机APP，建立起电话、短信、信箱、微博、微信、手机APP六位一体的受理平台，把政务服务热线打造成为群众信赖、认可、满意的政务服务平台。
同时，将与省级政务服务热线进行对接，确保省市两级平台信息数据资源共享、互转;推进政务服务热线平台与110报警服务平台对接，确保非警务求助事项即时分流;推进政务服务热线平台数据向有关部门、单位开放，与各类政务平台对接，实现信息共享共用。
此外，为加大公共服务和便民服务力度，2018年6月底前将完成政务服务热线与政务服务平台的数据对接和服务融合，让数据多跑路、群众少跑腿，打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”热线服务平台。（来源：威海网 ）
