bet365体育在线开户（以下简称市中心）是挂靠北京市信访办公室管理的全额拨款事业单位，承担为市政府处理非紧急救助事务辅助性职能，其前身是1987年设立的“市长电话”。2000年成立北京市人民政府便民电话中心，2007年在此基础上组建bet365体育在线开户，2012年升级为北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，现已开通400个坐席。开通了互联网坐席，实现电话、网站、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达意见建议的需求。实现从咨询、解答到办理、反馈的业务闭环，以需求为导向，服务对象广覆盖，服务品质进一步增强。
一、建设背景
北京作为全国的政治、文化和国际交往中心，承担着 “四个服务”的重要职责。伴随着经济社会的快速发展和转型，北京为提高城市管理和服务水平、应对危机、维护稳定、服务公众，在借鉴国内外城市管理和救助服务的先进经验的基础上，对城市管理和救助服务体系进行了整体的规划和建设。按照《北京市“十一五”期间城市减灾应急体系建设规划》，形成了整体框架为“3+2”的城市管理和救助服务体系，“3”是指市级应急管理机构，区（县）应急管理机构以及13个专项应急指挥部；“2”是指市紧急报警服务中心和市非紧急救助服务中心。
二、北京市非紧急救助服务系统概况
（一）全市非紧急救助服务网络体系
北京市非紧急救助服务系统是以市中心为龙头，区县、市政府部门、公共服务企业分中心为主体，基层单位工作站为支撑，外包服务企业参与、相关市级平台联动的非紧急救助服务系统。是一个集电话呼叫、网络通信、无线通信、多媒体通信于一体的，具有多种接入手段、多语言服务的非紧急救助服务系统。
（二）市中心主要职责
1．负责受理本市非紧急救助事项，转办、交办、督办并协调重大非紧急救助事项的处置，协调和指导非紧急救助方面的相关工作；
2．负责收集和整理非紧急救助事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析；
3．负责解答公众的咨询，提供有关公共信息服务；
4．负责电话接听人员和网络工作人员的业务管理和监督以及业务培训等工作；
5．负责本市非紧急救助服务网络平台的运行管理。
（三）分中心职能
各区县政府及与市民生活密切相关的政府部门、公共服务企事业单位建立分中心，作为市非紧急救助服务中心的子系统，形成强有力的支撑。非紧急救助服务分中心的职能是承办市非紧急救助服务中心转交的电话事项；受理公众对本部门、本行业的批评、建议和提出的求助。
三、非紧急救助服务工作理念、运行方式和工作流程
（一）工作理念。服务的理念，按着首都“四个服务”的职能要求，向公众提供全方位服务；整合的理念，整合全市政府部门服务热线资源，逐步将政府部门设立的各类热线并入12345综合受理调度平台，推动政府服务热线从单一分散向整体集约、从传统功能向新技术集成转型，最终实现“一号通”；融合的理念，通过技术融合、力量融合，适应公众和社会发展的需求，开通互联网坐席，满足不同群体表达诉求的需求，动员社会治理力量共同参与，形成合力。
（二）运行方式。实行“统一受理、分层办理、分类处置、协查督办、会商调度、推动落实”的运行模式，以12345综合受理调度平台为依托，以电话或网络受理交办、督办落实、分析会商、指挥调度等子系统为支撑，实现便捷、高效的城市管理服务功能。发挥12345专业受理优势，市民电话由12345统一受理，发挥各部门办理优势，由各部门落实，市中心统一督办考核。
（三）工作流程。对群众咨询，能答复的当即答复；不能当即答复的，要及时联系责任单位（职能部门），了解情况后答复反映人。对群众诉求需要解决和办理的，生成电子工单，通过专网发送有关部门办理。由责任单位答复来电人，市中心抽查回访，进行监督。群众对同一个问题不用再打第二次电话。实现从咨询、解答到办理、反馈的业务闭环。
